La richiesta arriva quasi sempre nella stessa forma. C’è una cosa che facciamo a mano, ci porta via tempo, vorremmo automatizzarla. Sembra una domanda tecnica, e per un po’ la si tratta come tale: si guarda come funziona oggi, si prova a descriverla, si comincia a disegnare.

Poi ci si arena, e non ci si arena mai sulla tecnologia.

Ci si arena nel momento in cui si scopre che quella cosa non veniva fatta in un modo. Veniva fatta in tre. Tre persone, tre criteri diversi, tutti e tre difendibili, nessuno mai dichiarato. Per anni ha funzionato, perché ognuno decideva con la testa sua nel momento in cui serviva, e i casi difficili li risolveva chiedendo a qualcuno.

Automatizzare significa scegliere uno dei tre. E a quel punto qualcuno deve dire quale.

È il passaggio in cui la maggior parte dei progetti rallenta, e viene raccontato come un problema di specifiche o di budget. Non lo è. È che stai chiedendo a un’organizzazione di prendere, in una riunione di due ore, una decisione che aveva evitato per cinque anni tenendola implicita.

Una macchina non sa tenere le cose implicite. È la sua unica vera limitazione, e anche la sua utilità più grande.

La conseguenza pratica è che l’automazione funziona come un rivelatore. Prendi un processo qualunque e prova a scriverlo in modo che possa eseguirlo qualcuno che non ha mai lavorato con voi. Tutti i punti in cui ti fermi, tutti i “dipende” che non riesci a sciogliere, sono decisioni mai prese. Erano lì da sempre, coperte dal giudizio di una persona.

Se le automatizzi senza scioglierle, non spariscono. Si moltiplicano, perché adesso quella confusione gira mille volte al giorno invece di dieci, e nessuno la sta più guardando.

Ho visto succedere con una cosa piccolissima. Una regola su quando un caso andasse considerato urgente. Nessuno l’aveva mai scritta, e nella pratica funzionava benissimo: chi riceveva la richiesta capiva. Messa dentro un sistema, quella stessa regola ha cominciato a classificare come urgenti cose che non lo erano, e a lasciare indietro cose che lo erano, con una costanza che a mano non si era mai vista.

Il sistema non aveva sbagliato. Aveva applicato la regola che gli avevamo dato, cioè quella che credevamo di seguire.

La parte utile del lavoro, quasi sempre, è successa prima di scrivere una riga. È stata la conversazione in cui tre persone hanno messo sul tavolo i loro tre criteri e hanno dovuto sceglierne uno. Quella conversazione ha migliorato le cose anche nella parte rimasta manuale.

Per questo, quando qualcuno mi chiede di automatizzare qualcosa, la prima domanda non riguarda gli strumenti. Se dovessi spiegare questa regola a una persona nuova, in modo che non debba mai chiedere conferma, cosa le diresti?

Se la risposta arriva in tre righe, il resto è lavoro di esecuzione.

Se non arriva, abbiamo appena trovato la cosa che valeva la pena fare.