Un guasto rumoroso è quasi una fortuna. Qualcosa smette di funzionare, qualcuno se ne accorge entro un’ora, si interviene. È fastidioso, costa una mattinata, e finisce lì.

I guasti che costano davvero sono gli altri. Quelli in cui il sistema continua a dirti che è andato tutto bene.

Ne ho trovato uno da poco, in una cosa che gestisco io. Un invio che doveva partire ogni sera, con una scadenza di legge, e che risultava spedito regolarmente. Nel pannello era tutto verde, con la sua brava riga di conferma. Dall’altra parte veniva rifiutato, ogni sera, in silenzio.

Andava avanti così da due settimane.

Nessuno stava sbagliando niente. Il pezzo che spediva confermava di aver spedito, ed era vero: aveva spedito. Il pezzo che riceveva registrava un rifiuto, ed era vero anche quello. Semplicemente, i due pezzi non si parlavano, e nessuno aveva mai messo le due informazioni sulla stessa riga.

L’ho scoperto solo perché ho cominciato a incrociarle in automatico, per un’altra ragione.

Questa cosa mi sembra la più utile che ho imparato negli ultimi mesi, ed è più generale di quanto sembri. Un sistema che si controlla da solo non è controllato. Può dirti soltanto se ha fatto quello che credeva di dover fare, che è una domanda diversa da quella che ti interessa.

La domanda che ti interessa è se l’effetto è arrivato. E la risposta a quella non ce l’ha mai chi ha agito. Ce l’ha qualcun altro.

Da lì in avanti ho preso l’abitudine di chiedermi, per ogni cosa importante, quale sia la seconda fonte. La conferma di invio contro la ricevuta di chi doveva incassare. Il numero di persone dichiarate contro quelle registrate. La pagina pubblicata contro quella che si vede davvero aprendo il sito da fuori. Il documento accettato dal modulo contro quello che l’ufficio accetterebbe.

Ogni volta che le due fonti sono la stessa fonte, lì c’è un punto cieco.

Non è un problema di tecnologia, ed è la ragione per cui ne scrivo qui. Vale identico per il lavoro fatto da persone. Un rapporto scritto da chi ha eseguito racconta l’esecuzione, non il risultato. Un cliente che non si lamenta non è un cliente soddisfatto: è un cliente che non si è lamentato. Un incasso registrato in contabilità non è un incasso finché non lo vedi in banca.

Sono tutte cose che sappiamo. Il punto è che nessuno le verifica, perché verificare costa attenzione e in quel momento non c’è nessun segnale che lo giustifichi.

E infatti il segnale non arriverà. È la definizione stessa del problema.

Quindi la domanda da farsi non è se una cosa funziona. Quella riceve sempre una risposta rassicurante, ed è la ragione per cui la facciamo.

Come faccio a saperlo, e chi me lo direbbe se smettesse?