Si dà quasi sempre per scontato che le cose si complichino crescendo. Più persone, più clienti, più fatturato, quindi più complessità: sembra una legge di natura, e viene usata per giustificare quasi tutto. È normale, siamo diventati grandi.
Ho visto abbastanza controesempi da non crederci più.
Ho lavorato con realtà di duecento persone dove tutto scorreva con una calma quasi noiosa, e con studi di dieci persone dove ogni settimana era un’emergenza. La differenza non era la dimensione, e non era nemmeno il settore. Era il numero di casi che facevano eccezione.
Una eccezione è una cosa che si fa in un modo perché quella volta lì serviva così. Un cliente storico che paga a novanta giorni quando tutti gli altri pagano a trenta. Un servizio che per una persona include anche una parte che di solito non è inclusa. Uno sconto concesso in un momento difficile e mai più tolto. Un formato di consegna diverso perché quel referente preferiva così.
Prese una per una sono tutte ragionevoli. È questo il problema: nessuna di esse è mai stata una decisione sbagliata.
Ma un’eccezione ha una proprietà particolare. Non si può scrivere. O meglio, si potrebbe, ma nessuno lo fa mai, perché nel momento in cui la concedi ti sembra un caso isolato e non vale la pena di codificarla. Quindi resta in testa a qualcuno.
Da lì in avanti quel qualcuno diventa necessario. Non per il suo valore, ma perché è l’unico posto in cui l’informazione esiste.
Dieci eccezioni sono dieci cose che una persona deve ricordare al momento giusto. Cinquanta sono un’azienda che non può funzionare se quella persona è in ferie. E la cosa curiosa è che dall’esterno non si vede niente: i numeri sono buoni, i clienti sono contenti, tutto sembra sotto controllo. La fragilità si manifesta solo quando qualcuno se ne va, o si ammala, o semplicemente dimentica.
Allora si scopre che il processo non esisteva. Esisteva una persona che lo sapeva.
Quando questo diventa doloroso, la reazione più comune è aggiungere struttura. Un gestionale, una procedura scritta, una riunione settimanale di coordinamento. Ma la struttura costruita sopra un insieme di eccezioni non le elimina: le rende ufficiali. Adesso ci sono cinquanta casi particolari e anche un sistema che deve gestirli, cioè due complessità invece di una.
L’unica cosa che funziona è più antipatica e non richiede nessuno strumento. Si prendono le eccezioni una per una e per ognuna si sceglie: o diventa la regola per tutti, o smette di esistere.
Quasi sempre la risposta onesta è la seconda, e quasi sempre nessuno vuole darla, perché ogni eccezione ha un nome e un volto. Toglierla significa una telefonata scomoda con una persona che in buona fede si è abituata così.
Il conto però è già stato fatto, solo che lo pagano tutti gli altri, tutti i giorni, in forma di attenzione consumata per ricordare.
C’è una domanda che uso quando questo discorso si arena. Se domattina dovessi spiegare come funziona questa cosa a qualcuno che arriva oggi, quante volte diresti “tranne per”?
Il numero che esce da lì è la misura vera della complessità. Non ha niente a che vedere con quante persone siete.